Philipp Heltewig, yang merupakan CIO di perusahaan pemasaran Sitecore sebelum dijual ke grup ekuitas swasta EQT pada tahun 2016, bergabung dengan Sascha Poggemann dan Benjamin Mayr delapan tahun lalu untuk mendirikan Pengartian, startup otomatisasi layanan pelanggan. Hal yang mendorong mereka adalah kebingungan mengenai kemampuan AI di kalangan pengguna dan eksekutif C-suite, kata Heltewig – terutama kebingungan mengenai keterbatasan AI.
“Perusahaan teknologi besar memiliki ekspektasi yang ‘salah’ dalam hal AI,” kata Heltewig kepada TechCrunch. “Pada tahun 2015, IBM mengklaim bahwa platform Watson-nya dapat melakukan segalanya. Pada tahun 2024, hal ini akan kembali terjadi karena ‘Kopilot dapat melakukan segalanya.’ Kedua hal itu tidak benar.”
Bersama Cognigy, Heltewig, Poggemann, dan Mayr berusaha memenuhi janji yang lebih sederhana: membantu menciptakan AI yang dapat menangani proses menghafal yang sangat berulang yang dihadapi pekerja pusat setiap hari.
AI untuk pusat kontak bukanlah tren baru. Menurut salah satu survei, lebih dari separuh bisnis telah berinvestasi pada kemampuan AI untuk mendukung operasi layanan pelanggan mereka. Setiap firma riset pasar Markets and Markets, pendapatan di pasar pusat panggilan AI saja akan meningkat dari $1,6 miliar pada tahun 2022 menjadi $4,1 miliar pada akhir tahun 2027.
Selain para pemain lama di bidang teknologi, banyak sekali startup yang menawarkan produk bertenaga AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas dasar pusat panggilan. Ada Parloa, yang berfokus pada aplikasi text-to-speech; Kore.ai, yang mengembangkan aplikasi AI percakapan yang berfokus pada perusahaan; Lang, yang teknologinya secara otomatis menandai dan mengkategorikan percakapan pelanggan; dan PolyAI dan Retell AI, yang keduanya membangun agen telepon otonom.
Jadi apa yang membedakan Cognity? Pertama, platform ini dapat diterapkan secara lokal atau di cloud privat atau publik (misalnya AWS). Dan itu terukur; Cognigy mengelola agen AI yang dapat menangani hingga puluhan ribu percakapan pelanggan sekaligus.
“Cognigy menyediakan platform untuk membangun, mengoperasikan, dan menganalisis agen AI untuk pengalaman pelanggan di pusat kontak,” kata Heltewig. “Selain melayani pelanggan akhir, agen AI yang sama juga beralih peran untuk bertindak sebagai agen ‘asisten’, memberikan bantuan kontekstual kepada agen manusia dan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti pengemasan panggilan.”
Cognigy menjual tiga produk inti: (1) chatbot Tanya Jawab layanan mandiri yang menggunakan basis pengetahuan organisasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan, (2) seperangkat alat untuk membangun pengalaman chatbot, dan (3) dasbor agen dukungan bertenaga AI untuk melayani up informasi potensial yang berguna bagi agen selama interaksi pelanggan.
Cognity melatih model AI generatifnya sendiri untuk mendukung aspek platformnya. Namun ia juga mengintegrasikan model dari pihak ketiga, seperti OpenAI yang baru saja meluncurkan GPT-4o, Claude 3 dari Anthropic, Google Gemini, dan Luminous dari Aleph Alpha.
Pendekatan vendor-agnostik dan bawa model Anda sendiri mungkin menjadi salah satu alasan Cognigy berkembang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir.
Perusahaan ini saat ini memiliki sekitar 175 pelanggan yang menggunakan solusi pusat kontak Cognigy di 1.000 merek berbeda termasuk Toyota dan Bosch, dan, baru minggu ini, Cognigy menutup tahap Seri C besar yang dipimpin oleh grup ekuitas swasta Prancis Eurazeo. Bersama dengan Insight Partners, DTCP, dan DN Capital, Eurazeo menginvestasikan $100 juta di Cognity, sehingga total Cognigy menjadi $175 juta.
Dengan tenaga kerja sebanyak 175 orang yang berbasis di Düsseldorf dan San Francisco, yang Heltewig perkirakan akan bertambah menjadi 250 orang pada akhir tahun ini, Cognigy berencana untuk menginvestasikan modal baru dalam ekspansi geografis di seluruh AS dan penelitian dan pengembangan produk.
“Kami bertujuan untuk memungkinkan terciptanya solusi layanan pelanggan yang lebih canggih dan percepatan teknologi berbasis AI yang memberikan laba atas investasi,” kata Heltewig.
