Menurut Anda apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi luar biasa? Apakah produknya hebat, harga ideal, layanan pelanggan terbaik, atau promosi pemasaran yang brilian? Atau apakah jumlah total semuanya digabungkan, lalu ada yang lebih?
Untuk mengetahui faktor X apa yang tidak hanya menarik individu ke merek Anda tetapi juga menjadi pelanggan tetap (atau bahkan pendukung merek), Anda perlu memahami secara menyeluruh perjalanan pelanggan target Anda. Anda harus siap menyenangkan mereka di setiap titik saat mereka berinteraksi dengan merek Anda, dan bukan hanya saat mereka menemukan produk atau layanan Anda.
Tapi bagaimana caranya? Riset pengalaman pelanggan (CX) yang mendalam adalah jawaban Anda.
Memetakan perjalanan pelanggan adalah pintu gerbang Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, dan riset CX adalah kunci yang membuka wawasan yang belum pernah ada sebelumnya yang dapat meningkatkan permainan keterlibatan merek Anda. Dengan penelitian CX, bisnis dapat mempelajari dan menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan atau merek di berbagai titik kontak, sekaligus mengumpulkan wawasan yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sehingga menghasilkan kepuasan, loyalitas, dan dukungan yang lebih tinggi. Sepanjang perjalanannya, jadilah ahli dalam memahami persepsi, emosi, dan perilaku pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan suatu merek–mulai dari kesadaran awal hingga interaksi pascapembelian.
Jadi bagaimana bisa penelitian pengalaman pelanggan membantu Anda menciptakan pengalaman yang lancar dan menyenangkan bagi pelanggan Anda yang mengubah pembeli biasa menjadi pembela seumur hidup? Lanjutkan membaca.
Mengapa Riset CX Suatu Keharusan untuk Bisnis?
Pernahkah Anda bertanya-tanya seperti apa keseharian pelanggan Anda? Mereka mungkin memulai dengan menjelajah online dan mencapai halaman arahan situs web perusahaan Anda, mungkin setelah melihat iklan di media sosial. Mereka kemudian dapat mengunjungi toko Anda, berbicara dengan perwakilan penjualan, melakukan pembelian, dan kemudian mendapatkan dukungan melalui saluran layanan pelanggan Anda.
Masing-masing interaksi ini merupakan titik kontak dan riset pengalaman pelanggan membantu Anda memetakan keseluruhan perjalanan ini untuk mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan. Hal ini berarti keuntungan berikut bagi bisnis:
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Ketika bisnis memahami apa yang membuat pelanggan senang atau kecewa, mereka dapat mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman mereka. Pelanggan yang senang kemungkinan besar akan tetap setia dan terus berbisnis dengan Anda.
Mendapatkan keunggulan kompetitif: Di pasar yang sudah jenuh, pengalaman pelanggan yang unggul dapat menjadi pembeda utama. Riset CX membantu Anda tetap terdepan dengan mengidentifikasi peluang untuk membuat pelanggan Anda kagum.
Mendorong Pertumbuhan Pendapatan: Pelanggan yang puas tidak hanya kembali lagi tetapi juga membelanjakan lebih banyak dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Efek riak ini mendorong penjualan dan meningkatkan keuntungan Anda.
Dengan kata lain, riset CX sangat penting bagi perusahaan yang ingin lebih memahami pelanggannya dan menciptakan interaksi yang bermakna dan positif di setiap titik kontak.
Selami Wawasan Pengalaman Pelanggan
Mendapatkan wawasan pengalaman pelanggan yang dapat ditindaklanjuti adalah inti dari penelitian CX. Dengan memanfaatkan wawasan ini, bisnis dapat menciptakan interaksi positif dan bermakna yang membina hubungan pelanggan jangka panjang. Berikut cara bisnis mengumpulkan wawasan ini:
- Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Memiliki representasi visual tentang interaksi pelanggan dengan merek Anda dari awal hingga akhir membantu Anda memahami keseluruhan pengalaman pelanggan, sekaligus menunjukkan dengan tepat area di mana Anda unggul dan di mana Anda perlu meningkatkannya.
- Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Baik itu metode penelitian kualitatif seperti wawancara, kelompok fokus, dan studi observasional tentang emosi dan motivasi pelanggan, atau metode kuantitatif seperti survei dan kuesioner yang memberikan data terukur tentang kepuasan pelanggan, keduanya merupakan sumber yang kaya akan wawasan CX untuk bisnis.
- Analisis Perilaku: Memahami perilaku pelanggan dengan menganalisis data dari analisis web, sistem CRM, dan riwayat pembelian membantu bisnis mempersonalisasi dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan, menjadikannya menonjol di mata pelanggan.
- Analisis Sentimen: Menganalisis sentimen pelanggan dari ulasan dan media sosial melalui alat pemrosesan bahasa alami (NLP) memungkinkan bisnis memahami sentimen merek secara keseluruhan dan membantu dalam melakukan perbaikan strategis.
Ketika semakin banyak perusahaan – mulai dari perusahaan besar hingga perusahaan rintisan baru – menyadari kekuatan wawasan CX, mereka semakin berharap untuk berhasil memanfaatkan penelitian CX untuk mengubah pengalaman pelanggan mereka.
Mengubah Pengalaman Pelanggan dengan Wawasan Mendalam
Secara tradisional, penelitian CX akan melibatkan wawancara, kelompok fokus, dan survei untuk membantu bisnis menyempurnakan desain dan strategi CX mereka. Saat ini, perusahaan riset pasar membantu bisnis mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data mereka dengan mudah. Banyak perusahaan juga melakukan penelitian sendiri, menggunakan beragam metode untuk mengumpulkan, mengatur, dan menafsirkan data secara internal.
Apa pun metode yang Anda pilih, tujuan akhir riset CX tetap sama, yaitu mendapatkan wawasan yang lebih mendalam dan disesuaikan mengenai pengalaman pelanggan di setiap titik kontak. Dalam upaya ini, Akses Tanpa Batas, dengan CX-nya, dapat memberi Anda langkah awal yang sangat dibutuhkan.
CXi adalah alat pengukuran pengalaman pelanggan yang memberi bisnis pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan melalui wawasan mendalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan, sehingga memungkinkan mereka meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini menggunakan analitik, algoritme, dan model tingkat lanjut untuk mengekstraksi wawasan dari beragam sumber data dan hasil survei kepuasan pelanggan.
Kerangka kerja CXi melampaui ukuran standar seperti Net Promoter Scores (NPS) dan Customer Satisfaction Scores (CSAT) untuk memberikan pandangan holistik tentang kepuasan pelanggan dan persepsi merek. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pengalaman pelanggan dibandingkan metrik tradisional.
Dilengkapi dengan wawasan penelitian pelanggan yang kuat serta metodologi dan alat penelitian berbasis data, bisnis diperlengkapi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mengubah keterlibatan merek mereka.
Mengikuti Perkembangan Harapan Pelanggan
Bisnis saat ini tidak dapat mengabaikan bahwa mereka beroperasi di era di mana ekspektasi pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Pelanggan saat ini tidak akan mentolerir pengalaman berbelanja yang buruk, meskipun itu berarti mengorbankan harga yang mahal atau produk terbaik.
Dalam kondisi “normal baru” ini, bisnis harus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan mereka, bersikap proaktif dalam mengatasi permasalahan untuk menjamin pengalaman yang unggul. Untuk mencapai hal ini, berinvestasi dalam penelitian pengalaman pelanggan adalah suatu keharusan karena kemampuannya yang tak tertandingi dalam menawarkan wawasan yang membantu bisnis memetakan perjalanan pelanggan, mengidentifikasi area untuk perbaikan dan membuat perubahan efektif yang mengarah pada hubungan pelanggan yang bermakna dan bertahan lama yang mendorong merek Anda menjadi yang terdepan.
Jika perusahaan Anda benar-benar menghargai pengalaman pelanggan, penting untuk mempelajari perjalanan masing-masing pelanggan. Ingat, setiap titik kontak penting, dan dengan wawasan yang tepat, Anda dapat memastikan setiap interaksi pelanggan dengan merek Anda bersifat positif. Lagi pula, tidak ada yang lebih bermanfaat daripada pelanggan yang puas.
