Departemen Transportasi meluncurkan penyelidikan terhadap imbalan maskapai penerbangan

Departemen Perhubungan telah meluncurkan penyelidikan terhadap program penghargaan di empat maskapai penerbangan terbesar di negara ini, berupaya untuk menutup praktik bisnis yang menghasilkan pendapatan besar bagi maskapai penerbangan melalui kemitraan dengan penerbit kartu kredit.

Departemen Perhubungan mengatakan pada hari Kamis bahwa mereka meminta American Airlines, Delta Air Lines, Southwest Airlines dan United Airlines untuk memberikan informasi rinci tentang program hadiah mereka dalam waktu 90 hari. Di bawah mikroskop: penggunaan harga dinamis oleh maskapai penerbangan, penggunaan harga tersembunyi, langkah-langkah yang mereka ambil untuk mendevaluasi imbalan pelanggan, dan biaya yang mereka bebankan kepada pelanggan yang ingin menukarkan atau mentransfer poin.

Badan tersebut mengatakan hal itu bertujuan untuk melindungi konsumen dari praktik yang berpotensi tidak adil, menipu, dan anti-persaingan.

“Tujuan kami adalah memastikan konsumen mendapatkan nilai yang dijanjikan, yang berarti memverifikasi bahwa program ini transparan dan adil,” kata Menteri Transportasi Pete Buttigieg dalam siaran persnya.

Departemen tersebut meluncurkan penyelidikannya sekitar 10 bulan setelah Senator Richard Durbin, D-Ill., dan Senator Roger Marshall, R-Kan., mendesak lembaga dan Biro Perlindungan Keuangan Konsumen untuk mengambil tindakan atas apa yang mereka gambarkan sebagai praktik tidak adil dan menipu dalam program penghargaan maskapai penerbangan. Fokus senator pada imbalan maskapai penerbangan muncul setelah CEO beberapa maskapai penerbangan menyuarakan penolakan terhadap dorongan dua anggota parlemen yang sama untuk menurunkan biaya pertukaran kartu kredit, yang juga dikenal sebagai biaya gesek.

Pada bulan Mei, DOT mengadakan dengar pendapat bersama dengan CFPB mengenai program penghargaan maskapai penerbangan. Ini menampilkan kritik terhadap empat maskapai penerbangan besar oleh pendukung konsumen, eksekutif di maskapai penerbangan kecil dan perwakilan serikat pekerja pramugari.

Pada hari Kamis, Direktur CFPB Rohit Chopra menggambarkan penyelidikan DOT sebagai “sebuah langkah penting untuk mencegah taktik devaluasi yang menipu yang dapat merugikan mata uang alternatif yang dimiliki oleh puluhan juta keluarga.”

“Penilaian maskapai penerbangan semakin didorong oleh program poin dan kemitraan yang menguntungkan dengan perusahaan kartu kredit, dan masyarakat Amerika membayar suku bunga dan biaya yang tinggi untuk berpartisipasi dalam program ini – namun program poin dan penghargaan yang menarik ini sering kali didevaluasi atau diubah tanpa pemberitahuan sebelumnya,” Chopra ungkapnya dalam keterangan tertulis. CFPB akan terus mengkaji hubungan antara perusahaan kartu kredit besar dan maskapai penerbangan besar.

Airlines for America, sebuah kelompok perdagangan yang beranggotakan American, Delta, Southwest dan United, mengatakan dalam pernyataannya pada hari Kamis bahwa konsumen memiliki pilihan ketika memilih maskapai penerbangan, dan bahwa maskapai penerbangan menggunakan program loyalitas sebagai cara untuk berterima kasih kepada pelanggan mereka. Dikatakan juga bahwa jutaan orang senang berpartisipasi dalam program ini.

“Maskapai penerbangan AS transparan mengenai program ini, dan pembuat kebijakan harus memastikan konsumen dapat terus mendapatkan manfaat penting ini,” kata kelompok tersebut.

Liesa Johannssen/Bloomberg

Erin Witte, direktur perlindungan konsumen di Federasi Konsumen Amerika, berharap Departemen Perhubungan akan mempublikasikan temuan penyelidikannya. Dia mengatakan luasnya permintaan informasi dari DOT menunjukkan bahwa lembaga tersebut berencana untuk mengevaluasi berbagai dampak yang dirasakan konsumen oleh program penghargaan dan bagaimana maskapai penerbangan mengoperasikannya.

Salah satu contoh informasi yang diwajibkan DOT untuk disediakan oleh empat maskapai besar adalah nilai dolar rata-rata dari poin reward. Contoh lain: deskripsi setiap perubahan yang dilakukan maskapai terhadap program hadiahnya selama enam tahun terakhir dan pengaruhnya terhadap poin yang ada.

“Maskapai penerbangan bertindak seperti bank, memperlakukan imbalannya seperti mata uang, dan masyarakat memperlakukannya seperti mata uang,” kata Witte. “Begitulah cara mereka membayar liburan keluarga mereka.”

Program hadiah yang menawarkan poin kepada konsumen merupakan fitur utama bisnis kartu kredit dan mendominasi banyak upaya pemasaran penerbit. Program ini telah berkembang secara signifikan dan semakin mahal bagi penerbit dan penting bagi konsumen, menurut Laporan CFPB dirilis pada bulan Mei.

Setelah laporan tersebut keluar, Asosiasi Bankir Amerika mengatakan CFPB sedang melakukan penarikan “kesimpulan yang sudah pasti” bahwa program imbalan kartu perlu direformasi meskipun terdapat banyak bukti bahwa imbalan merupakan hal yang populer di kalangan pemegang kartu. CFPB menerima 1.215 pengaduan tentang imbalan kartu kredit tahun lalu, mewakili 0,09% dari total 1,3 juta pengaduan.

Namun, laporan CFPB menyebutkan masalah berulang yang dihadapi konsumen dengan reward termasuk masalah penukaran, pembatalan dan berakhirnya masa berlaku reward tahunan, devaluasi poin, dan promosi yang berbeda dari materi pemasaran. Bank mendapatkan keuntungan dari bonus dan tarif pemasaran promosi, namun seringkali mereka tidak membayar seluruh biaya penawaran, kata CFPB.

“Banyak pertanyaan tentang apa yang dimaksud dengan poin atau nilai rewardnya? Siapa yang menetapkannya? Bagaimana perubahannya?” kata Witte. “Apakah mudah untuk membandingkan nilai satu poin dengan poin lainnya, atau apakah maskapai penerbangan melakukan hal yang membuatnya lebih sulit?”

Konsumen dapat terpengaruh oleh taktik “umpan dan peralihan” di mana maskapai penerbangan dan penerbit kartu kredit mengiklankan nilai poin tetapi kemudian mengubah ketentuannya, katanya. Dia menambahkan bahwa maskapai penerbangan terbesar telah tumbuh secara dramatis melalui merger, sehingga menimbulkan pertanyaan apakah nilai imbalannya terpengaruh.

“Masyarakat secara sadar membuat pilihan untuk pergi dengan maskapai penerbangan tertentu atau menggunakan kartu kredit tertentu, dan program ini menjadi tentang belanja kartu kredit,” kata Witte. “Mereka secara sadar membuat pilihan dan menjalankan bisnis serta pengeluaran mereka dengan cara tertentu sehingga mereka dapat menepati janji yang dibuat maskapai penerbangan untuk mewujudkan bisnis mereka.”

Aaron Klein, peneliti senior dalam studi ekonomi di Brookings Institution, memperkirakan bahwa penyelidikan DOT akan mempersulit maskapai penerbangan dalam jangka pendek untuk menurunkan nilai poin reward mereka.

“Perekonomian penerbangan konsumen telah begitu terkait dengan poin dan imbalan kartu kredit, serta pertukaran, sehingga Departemen Perhubungan memperhatikannya,” katanya. “Ada perdebatan nyata mengenai apakah maskapai penerbangan berada dalam bisnis perpindahan orang, atau apakah mereka yang paling merugi dalam hal kartu kredit.”

Bank yang bekerja sama dengan maskapai penerbangan dalam hal kartu kredit juga memiliki kepentingan dalam penyelidikan DOT, kata Klein. Bank mendapatkan keuntungan dari biaya gesek yang dihasilkan saat pengguna membelanjakan kartu penerbangan mereka.

Pelancong udara abadi adalah salah satu nasabah bank yang paling berharga, kata Klein, karena mereka cenderung menghabiskan banyak uang, yang menimbulkan biaya tambahan bagi penerbit kartu. “Frequent flyer adalah mekanisme yang efisien bagi kartu kredit elit untuk menargetkan audiens mereka yang terdiri dari individu-individu dengan pengeluaran tinggi,” kata Klein.