Untuk saat ini, bukan rahasia lagi bahwa Google berkomitmen penuh terhadap AI. Perusahaan telah mengintegrasikan kekuatan LLM ke dalam beberapa aplikasi dan layanan. Salah satunya adalah platform yang membantu perusahaan lain mengefektifkan tugas layanan pelanggan dengan menganalisis panggilan. Konon, satu orang mengajukan gugatan terhadap Google karena mendengarkan panggilannya dengan agen Home Depot. Baru-baru ini, nama Google kembali muncul dalam kasus potensi penyadapan.
Tuntutan hukum individu terhadap Google karena menguping panggilan menggunakan alat AI
AI memungkinkan untuk mengotomatiskan berbagai proses dan menyederhanakan proses lainnya. Mengenai panggilan telepon, kami telah melihat bahwa ia mampu menghasilkan ringkasan dengan poin-poin penting, atau bahkan menyarankan kemungkinan balasan. Jenis kemampuan ini sangat berguna bagi agen layanan pelanggan. Mengingat hal tersebut, Google mengembangkan platform Contact Center AI (CCAI). Perusahaan eksternal mana pun dapat beralih ke CCAI jika ingin meningkatkan kinerja agen layanan pelanggannya. CCAI dapat membantu memberikan respons yang lebih cepat atau memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Namun, tampaknya beberapa orang merasa tidak nyaman dengan “entitas” yang mendengarkan panggilan mereka.
Mendengarkan terjadi secara real time
Pada bulan Februari, warga California Christopher Barulich mengajukan gugatan melawan Google dan Home Depot karena menggunakan CCAI. Itu tuntutan penggugat bahwa CCAI mendengarkan dan menganalisis panggilannya dengan agen pengecer secara real time. Platform analisis panggilan untuk layanan pelanggan bukanlah hal baru. Bahkan sebelum AI, platform ini sudah ada, tetapi mereka bergantung pada manusia dan rekaman panggilan. Namun, beberapa orang mungkin menganggap perasaan AI yang mendengarkan mereka secara real time menakutkan.
Gugatan tersebut mencerminkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap penggunaan AI untuk mengelola data sensitif. Awal tahun ini, survei yang dilakukan oleh firma audit KPMG menemukan bahwa 3 dari 5 orang masih tidak mempercayai alat kecerdasan buatan. Selain itu, sekitar separuh responden berpendapat bahwa manfaatnya tidak lebih besar daripada risikonya.
Baik Google maupun The Home Depot tidak mau mengomentari masalah ini. Perkembangan lebih lanjut mengenai masalah ini kemungkinan akan muncul dalam beberapa minggu mendatang.
