Transkrip:
Penny Crosman:
Selamat datang kepada Pemimpin. Saya Penny Crosman, editor teknologi di American Banker, dan saya di sini bersama Beth Johnson, yang merupakan Ketua Pegawai Pengalaman dan Naib pengerusi di Citizens Financial Group. Beliau menyelia beberapa bidang teknologi serta ESG. Dan anda memakai beberapa topi. saya buat. Anda telah mengusahakan beberapa projek teknologi yang menarik sepanjang tahun lalu, dan beberapa daripadanya yang saya tahu berkisar tentang ai generatif. Saya faham anda menyediakan platform ujian baharu untuk itu. Apakah beberapa cara anda menguji AI generatif dan di manakah anda melihat menggunakannya di seluruh bank?
Beth Johnson:
Ya, saya sangat teruja dengan AI generatif dan teknologi baharu, dan saya fikir ia sangat penting dengan sesuatu yang telah diterima pakai begitu cepat, tetapi begitu baru untuk membolehkan organisasi menggunakannya, memikirkannya, melihatnya dan melakukan itu dengan cara yang benar-benar bertanggungjawab. Jadi salah satu perkara pertama yang kami lakukan ialah mengumpulkan sekumpulan orang dari seluruh bank untuk berkata, bagaimanakah kami boleh mula menggunakan teknologi ini dan menambah nilai? Jadi itu termasuk pasukan saya di sekitar data dan analitis, beberapa rakan kongsi teknologi saya, tetapi pasukan risiko kami, pasukan HR kami berkata, mari kita benar-benar berfikir tentang cara kami bereksperimen dengan teknologi baharu ini dan akhirnya melancarkannya. Oleh itu, beberapa perkara awal yang telah kami lakukan beberapa kali, satu, seperti kebanyakan, kami melihat pada pengekodan, jadi bagaimana kami menggunakan AI generatif dalam keupayaan kami untuk mengekod dalam organisasi kami dengan jurutera perisian kami, kedua-duanya dari sudut keseluruhan, tetapi juga pada beberapa program yang disasarkan seperti keluar dari bahasa lama ke bahasa baharu, yang kami dapati benar-benar berjaya.
Perkara kedua yang kami mahu lakukan ialah mengambil pendekatan platform. Jadi bagaimana kita mula mencuba di mana kita boleh memanfaatkan di kawasan yang agak selamat tanpa banyak data pelanggan kita terdedah, tetapi mula menguji beberapa hubungan, platform membina keupayaan di sekitar gen ai. Oleh itu, kami telah melakukannya di pusat hubungan di mana kami mempunyai alat untuk ejen kami mencari maklumat dengan lebih mudah, lebih pantas, melayani pelanggan kami dengan lebih baik, menjadikan mereka lebih gembira kerana mereka melayani pelanggan kami dengan lebih baik dan pekerjaan mereka lebih mudah. Jadi kami sedang dalam percubaan dengan itu dan akan melancarkannya juga, tetapi kami benar-benar bertimbang rasa membinanya sebagai platform yang kini boleh menskalakan kepada banyak kes penggunaan yang berbeza. Semasa kita memikirkan tentang penggunaan gen ai yang menarik,
Penny Crosman:
Dan saya tahu anda mempunyai keutamaan dalam memastikan ia beretika, apakah beberapa pertimbangan etika yang paling anda bimbang?
Beth Johnson:
Ini adalah satu yang lucu. Saya fikir pertama sekali, kita adalah sebuah bank. Kita perlu melindungi pelanggan kita. Kita perlu melindungi maklumat mereka. Jadi kami akan melakukan itu, dan kami melakukannya dengan semua AI kami yang kami lancarkan, sama ada itu generatif atau lain-lain, dan telah benar-benar bertimbang rasa tentang cara kami memikirkannya. Itu benar untuk data rakan sekerja kami juga. Jadi saya rasa itu yang pertama dan paling penting dari segi penggunaan bertanggungjawab ai. Tetapi yang kedua juga hanya untuk mendidik rakan sekerja kita. Jadi jika pekerjaan mereka akan berubah, bagaimana kita berfikir tentang menyediakan mereka dalam alatan baharu ini dan beberapa cara lain juga? Dan kemudian yang ketiga hanya memastikan bahawa kami benar-benar terkunci dari perspektif pengawalseliaan dan memastikan bahawa kami sedang bertimbang rasa dalam cara kami menguji, cara melancarkan ini, bagaimana kami tidak mengalami kemalangan di sekitar ini dan melakukan sesuatu melalui garis panduan yang betul serta pintu tol
Penny Crosman:
Yang pasti. Jadi saya tahu salah satu perkara yang anda sedang usahakan dan fikirkan ialah pendemokrasian data. Apakah maksudnya kepada anda dan apakah beberapa langkah yang perlu anda ambil untuk sampai ke sana?
Beth Johnson:
Jadi saya selalu bercakap tentang diri saya. Saya mempunyai banyak peranan yang berbeza sepanjang kerjaya saya, tetapi pada dasarnya, saya seorang geek data, jadi saya memulakan kerjaya saya dengan cara yang sangat didorong oleh analitik. Apabila saya seorang penganalisis yang keluar dari kolej, saya adalah seorang sarjana muda jurusan matematik. Oleh itu, saya hanya perlu menggunakan data dan berfikir tentang cara anda menyelesaikan masalah dan kemudian menggunakannya pada perniagaan. Bagaimanakah ia memberi kesan kepada pelanggan kami? Bagaimanakah ia akhirnya memberi kesan kepada pertumbuhan kita? Apabila kita bercakap tentang pendemokrasian data, ini tentang mendapatkan data ke tangan semua orang dan meningkatkan kemahiran secara besar-besaran supaya semua orang boleh menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik dalam organisasi. Dan itu boleh sama ada pada tahap strategik, adakah saya mahu memasuki pasaran ini? Adakah saya tidak mahu memasuki pasaran ini? Pelanggan manakah yang paling berkemungkinan mengambil produk ini berbanding tidak? Tetapi ia juga boleh berada pada tahap yang sangat tempatan. Jadi bagaimana saya boleh membuat keputusan harga atau keputusan kredit atau keputusan penipuan? Bagaimanakah saya benar-benar memberi kesan kepada pelanggan pada peringkat individu dan juga pada keputusan yang lebih luas tersebut? Jadi apa yang telah kami lakukan adalah melabur banyak untuk cuba memanfaatkan data kami dan mengubahnya menjadi apa yang kami panggil pasaran data di mana ia adalah alat yang sangat fleksibel, satu sumber kebenaran, di mana banyak perniagaan kami di peringkat berbeza ini boleh menggunakan itu data dalam cara harian mereka menjalankan perniagaan.
Penny Crosman:
Baiklah, cukup adil. Dan saya rasa anda juga telah mengusahakan model penipuan baharu. Penipuan hanyalah topik yang sangat penting hari ini. Apakah beberapa jenis model baharu yang telah anda lihat dan apakah yang boleh dilakukan untuk mengelakkan penipuan?
Beth Johnson:
Ya, kita perlu sentiasa, sebagai jurubank, berinovasi mengenai penipuan kerana penipu sentiasa berinovasi mengenai penipuan. Jadi apa yang kami mula lakukan adalah benar-benar memanfaatkan saintis data kami dan mereka yang boleh membina model pembelajaran mesin yang inovatif dan teknik lain untuk dapat mengenal pasti penipuan dan kemudian dapat memasukkannya ke dalam pengeluaran supaya kami dapat menyokong pelanggan kami dan tidak mempunyai positif palsu supaya apabila pelanggan kami, mereka dapat berurus niaga dengan kami seperti yang mereka mahu, tetapi juga benar-benar melindungi akaun perbankan mereka. Oleh itu, kami menggunakan jenis model tersebut untuk melakukannya. Sebenarnya, sesuatu yang sangat menarik, lucu, kami mempunyai program penganalisis, program latihan untuk beberapa graduan dalam sains data. Mereka sebenarnya baru sahaja membina model yang melakukan kerja yang hebat untuk benar-benar mengesan cek palsu. Oleh itu, apabila seseorang mencuci cek, yang kita mula melihat peningkatan dalam industri, sekali lagi, terdapat cara mereka menggunakan alat visual ini melalui AI untuk dapat mengambilnya dan perkara seperti itu, yang benar-benar inovatif kerana kami memikirkan bagaimana anda memanfaatkan alatan ini untuk memastikan kami dikunci dan melindungi pelanggan kami dalam semua cara yang kami boleh.
Penny Crosman:
Berbalik kepada penipuan sekolah lama, iaitu penipuan yang kita lakukan
Beth Johnson:
Terlihat peningkatan dalam penipuan sekolah lama untuk seketika pada perkara-perkara seperti mencuci cek
Penny Crosman:
Yang pasti. Jadi saya tahu anda telah mengusahakan kewangan terbenam juga. Apakah beberapa jenis rakan kongsi atau syarikat yang anda ingin benamkan Perkhidmatan Warganegara?
Beth Johnson:
Jadi saya terpesona dengan dunia pembayaran terbenam, dan semasa saya memikirkan tentang kiriman dan pembayaran saya, sebenarnya bagaimana kita memikirkan pembayaran sebagai teknologi yang boleh kita manfaatkan merentas bank untuk segmen pelanggan yang berbeza? Bagaimanakah kita berfikir tentang benar-benar memastikan kita membina sekali dan kita menggunakan seluruhnya? Saya benar-benar berpendapat di situlah pembayaran terbenam masuk. Jadi seperti yang anda ketahui, terdapat ramai pemain di luar sana hari ini yang menyediakan penyelesaian perisian biasanya untuk menegak, bukan selalu. Saya rasa satu contoh yang bagus ialah roti bakar di restoran. Kita semua kini melihat bahawa mereka membantu seseorang menguruskan restoran dengan lebih baik. Itu sekarang termasuk perkara seperti pembayaran dan perbankan dan perkara lain. Oleh itu, apabila kami memikirkannya, ia benar-benar membuka saluran pengedaran baharu untuk pelanggan dan ramai daripada mereka pelanggan sedia ada kami untuk berkata, bagaimana kami membantu anda bertemu pelanggan anda di mana mereka berada dan memanfaatkan keupayaan pembayaran kami sebagai sebahagian daripada itu, itu kami sudah membina hari ini untuk pelanggan yang kami ada sebagai bank?
Penny Crosman:
Dan sudah tentu kami telah melihat banyak perkara yang berlaku dalam perbankan sebagai kawasan perkhidmatan. Adakah anda fikir kewangan terbenam boleh mengelakkan jenis kebimbangan yang timbul di sana?
Beth Johnson:
Saya fikir cara kami mendekatinya ialah memastikan kami memikirkan semua keperluan pematuhan peraturan undang-undang semasa kami mula menyokong pelanggan kami dengan cara ini. Jadi ini benar-benar salah satu pembeza yang boleh dimiliki oleh bank seperti Citizens, iaitu memanfaatkan perkongsian hebat yang kami ada dengan pasukan risiko kami, pasukan undang-undang kami, untuk memastikan kami tahu cara kami akan mendekati pasaran ini. Kami melakukannya dengan benar-benar selamat supaya kami tidak terjebak dalam mana-mana perangkap yang anda lihat dalam beberapa pemain yang lebih kecil yang telah mula berkecimpung dalam perbankan sebagai perkhidmatan atau kawasan pasaran yang lain.
Penny Crosman:
Itu masuk akal. Saya tahu anda juga menyelia ESG di Citizens. Apakah beberapa inisiatif utama anda dalam bidang itu?
Beth Johnson:
Nah, apabila kita memikirkan tentang ESG Citizens mempunyai kredo, pelanggan, rakan sekerja dan komuniti, kita menjalaninya setiap hari. Ini adalah cara kami memastikan bahawa kami melayani semua juzuk yang berbeza itu dengan sangat baik. Oleh itu, apabila kami memikirkan tentang ESG, kami memikirkannya sebagai lanjutan daripada itu. Jadi kami mempunyai empat tonggak utama yang berkaitan dengan usaha kami. Yang pertama ialah tadbir urus Rakyat akan mengalami ulang tahun ke-10. Sebagai sebuah syarikat awam, kami cukup bernasib baik untuk menyediakan rutin tadbir urus yang benar-benar kukuh sedekad yang lalu apabila kami melancarkan, tetapi kami mengekalkannya di hadapan dan di tengah-tengah. Saya fikir ia sangat penting sekarang lebih daripada sebelumnya dalam perbankan untuk tidak melupakan G dalam ESG itu. Yang kedua ialah sekitar iklim. Jadi kami membuat pengumuman kemampanan tahun lepas. Kami ingin memastikan bahawa sebagai rakyat, kami menyokong peralihan kepada planet yang lebih hijau dari semasa ke semasa, tetapi melakukannya dengan bertimbang rasa, menyokong semua pelanggan kami semasa mereka memikirkan perkara ini.
Oleh itu, kami melakukan beberapa perkara yang inovatif seperti kami telah membuat komitmen untuk melatih jurubank komersial kami tentang iklim supaya mereka boleh mengadakan perbualan yang hebat dengan pelanggan mereka mengenai iklim. Yang ketiga ialah sekitar pembangunan tenaga kerja. Apabila kita berkata, di mana dalam komuniti kita, kita sebagai bank boleh membuat perubahan yang nyata, ia adalah dalam membangunkan tenaga kerja. Jadi apabila kita bercakap dengan pelanggan, apakah jenis pekerja yang diperlukan berbanding jenis pekerja yang boleh kita bantu melatih dan membekalkan? Dan kami telah bekerjasama dengan beberapa kolej komuniti dan beberapa organisasi lain untuk benar-benar memikirkan cara kami membantu dalam komuniti kami dalam pasaran kami dalam pembangunan tenaga kerja itu. Dan yang terakhir ialah memupuk komuniti yang kuat. Saya fikir setiap bank melakukan ini, setiap bank melakukannya dengan baik, tetapi jika anda berfikir tentang membiayai pangsapuri berpendapatan rendah atau membiayai perniagaan kecil lain. Jadi kami telah menghabiskan banyak masa memikirkan tentang itu juga.
Penny Crosman:
Jadi apakah inisiatif atau harapan utama anda pada masa hadapan, sama ada AI generatif atau penipuan atau ESG atau mana-mana bidang lain yang anda lindungi?
Beth Johnson:
Ia lucu kerana anda bercakap tentang gelaran saya sebagai ketua pegawai Pengalaman pada mulanya, tetapi saya benar-benar memikirkan keupayaan ini sebagai cara untuk menyampaikan kepada pelanggan kami. Dan itu boleh jadi perniagaan, boleh jadi seseorang dalam kekayaan. Kami sebenarnya baru benar-benar pergi jauh ke dalam pasaran kekayaan dan juga yang lain. Tetapi ia kembali untuk memastikan kami memfokuskan pada set keupayaan yang kami bina untuk dapat menyampaikan yang lebih baik untuk pelanggan tersebut. Dan di situlah saya fikir perkara seperti AI generatif sangat sesuai. Seperti yang saya katakan, pembayaran terbenam sesuai dengan itu kerana anda memikirkan tentang pelanggan tersebut dan saluran yang mereka perlukan untuk melayani pelanggan mereka. Jadi, sebenarnya tempat yang saya cenderung untuk cuba fokus ialah di manakah kita melihat keperluan pelanggan tersebut berubah dan bagaimana kita membina keupayaan yang boleh dimanfaatkan oleh bank merentas kumpulan tersebut?
Penny Crosman:
Baiklah, Beth Johnson, terima kasih banyak kerana menyertai kami hari ini. Terima kasih Penny.
