Program loyalitas adalah bisnis besar dan dapat memberikan manfaat bagi merek perjalanan dan konsumen. Seperti yang Anda duga, ini juga berarti bahwa industri loyalitas memiliki cukup banyak penipuan dari berbagai pihak. Hal ini tentu saja lebih lazim dan terorganisir di beberapa pasar dibandingkan pasar lainnya.
Sejalan dengan itu, anggota FlyerTalk tulis postingan yang menarik tentang bagaimana properti afiliasi Hyatt di Tiongkok dilaporkan melakukan penipuan untuk menjual status dan poin elit, dan hal ini menjadi bumerang bagi anggota program, yang memanfaatkannya. Mari kita periksa klaimnya, dan diskusikan sedikit hal ini.
Properti Hyatt UrCove menjual status larangan menginap
Seseorang dengan nama pengguna Yaledan baru saja bergabung dengan FlyerTalk, dan menulis postingan yang cukup menarik. Biarkan aku sendiri sepenuhnya berbagi klaim tersebutkarena itu cukup sesuatu:
Baru-baru ini, lebih dari 2.000 akun Hyatt telah ditutup secara permanen di Tiongkok, sebagian besar milik Globalis tingkat atas, termasuk Globalis Seumur Hidup dan klien korporat. Tindakan komprehensif ini dipicu oleh merek hotel unik di Tiongkok, UrCoveyang secara resmi menjual paket yang memungkinkan pelanggan memperoleh poin dan malam tanpa benar-benar menginap. Mereka juga menyediakan faktur resmi untuk transaksi ini.
Tanggapan Hyatt sangat ekstrim dan, sejujurnya, kasar. Alih-alih menyelidiki praktik hotel tersebut, Hyatt memutuskan untuk menyelidikinya menutup akun setiap orang yang memperoleh poin dari properti ini tanpa pandang bulu. Terlepas dari apakah poin tersebut diperoleh secara sah atau tidak, bahkan anggota yang benar-benar bertahan pun dilarang tanpa penyelidikan atau penjelasan yang tepat. Hyatt mengarahkan anggota yang terkena dampak untuk menghubungi hotel, namun anggota kemudian dialihkan kembali ke Hyatt, sehingga menciptakan siklus yang membuat frustrasi tanpa penyelesaian.
Yang paling mengkhawatirkan adalah Hyatt tidak mengizinkan penjelasan atau banding apa pun. Jika akun Anda memiliki poin yang dikreditkan secara manual dari UrCove stay, berarti akun Anda telah ditutup. Tindakan keras ini telah membuat anggota terkejut, takut, dan tidak yakin mengenai masa depan program loyalitas.
Penanganan Hyatt terhadap situasi ini telah berhasil sangat tidak etis. Hotel melanggar peraturan dengan menjual produk non-akomodasi ini, namun Hyatt Group gagal memantau atau mengendalikan situasi. Alih-alih meminta pertanggungjawaban hotel, mereka memilih untuk menghukum para anggotanya—sebuah respons yang jarang dan brutal.
Bagi anggota di wilayah lain, hal ini harus menjadi pengingat bahwa praktik seperti berlari di kasur dapat mengakibatkan penutupan akun secara tiba-tiba, tanpa transparansi atau peringatan yang adil.
Mari kita berharap Hyatt menangani situasi ini dengan adil, karena hal ini telah menyebabkan kekacauan yang signifikan di Tiongkok.
Izinkan saya menekankan bahwa meskipun saya pernah mendengar tentang beberapa penipuan loyalitas spesifik lainnya di Tiongkok, saya tidak memiliki pengetahuan langsung tentang hal ini. Jadi saya membuka ini untuk pembaca OMAAT, karena saya pasti penasaran. Adakah yang tahu detailnya, seperti berapa harga paket ini, berapa malam elit yang disertakan, bagaimana hotel memasarkannya, dll?
Bagi yang mungkin bingung dengan penipuan di sini, izinkan saya menjelaskannya sejauh pengetahuan saya. UrCove adalah salah satu merek terbaru Hyatt yang didedikasikan untuk pasar Tiongkok. Tampaknya salah satu properti “wirausaha” menemukan cara kreatif untuk menghasilkan beberapa “pesanan”.
Hotel ini menjual paket kepada pengguna yang memberikan poin dan malam kualifikasi elit, tanpa tamu benar-benar menginap, untuk memberikan peluang bernilai baik bagi anggota untuk mendapatkan status. Hotel juga menyediakan faktur resmi untuk “menginap” ini. Oleh karena itu, mungkin dalam sistem internalnya (untuk tujuan kredit World of Hyatt), hotel mencoba membuatnya tampak seolah-olah tamunya benar-benar menginap.
Bagi mereka yang bertanya-tanya mengapa ini menjadi masalah:
- Anda hanya akan diberi kredit untuk penginapan jika Anda menginap (atau setidaknya check-in), karena menginap dengan hantu tidak diperbolehkan
- Saya harus membayangkan bahwa hotel ini menjual harga yang sangat rendah; hotel tidak membayar Hyatt secara langsung untuk memberikan kredit kepada anggota malam elit, namun Hyatt mengambil bagian dari pendapatannya
Jika hotel melakukan ini dalam skala kecil, semua orang mungkin akan lolos begitu saja. Saya ingat di masa Hyatt’s Faster Free Nights, ada beberapa orang yang mengenal manajer penjualan di Hyatt Place setempat, dan mereka akan menegosiasikan tarif yang murah, dan manajer penjualan akan mengizinkan penginapan “hantu” dan meninjaunya secara manual. . Sebagai catatan, saya tidak melakukan ini, karena saya senang hanya menginap di Grand Hyatt lokal saya, yang murah.
Hal ini bukan merupakan inti dari program ini, namun kita berbicara tentang beberapa orang yang melakukan hal tersebut di hotel-hotel tertentu, sehingga tidak terdeteksi radar. Namun ketika sebuah hotel benar-benar menjual paket kepada ribuan orang, Hyatt akan mengikutinya.
Pandangan saya tentang dugaan situasi ini
Versi poster tentang apa yang terjadi menarik pada beberapa tingkatan.
- Mereka menulisnya seolah-olah mereka hanya pengamat independen yang tidak punya kulit dalam permainan, padahal saya curiga mereka mungkin terlibat di sini
- Mereka mengaku memiliki sejumlah informasi yang mencurigakan, dan saya bertanya-tanya bagaimana mereka dilaporkan memiliki informasi tersebut? Bagaimana mereka tahu ada 2.000 orang yang terlibat? Bagaimana mereka tahu bahwa Hyatt tidak menghukum hotel tersebut, melainkan hanya anggota World of Hyatt?
- Mereka menyatakan bahwa orang-orang telah dilarang meskipun mereka tidak melakukan kesalahan apa pun, dan hanya tetap dikreditkan secara manual, sekali lagi, saya bertanya-tanya dari mana informasi itu berasal
- Versi peristiwa ini sangat didramatisasi, seperti mengatakan bahwa hal ini “telah menyebabkan kekacauan yang signifikan di Tiongkok” (lol?) dan menyebut penanganan Hyatt di sini “sangat tidak etis”, namun tidak menyalahkan orang-orang malang yang memanfaatkan hal ini.
Ini murni spekulasi saya, tapi menurut saya Hyatt sangat bertanggung jawab atas hotel-hotel di sini, jika ini semua seperti yang diklaim.
Dengan demikian, apakah Hyatt bertindak tidak etis di sini, dengan melarang mereka yang terlibat? Tentu saja kita hanya punya satu sisi cerita, tapi untuk sementara saya akan memihak Hyatt di sini, dan menurut saya grup hotel menangani hal ini dengan cara yang benar.
Pertama, mereka yang berpartisipasi dalam hal ini mungkin tahu persis apa yang mereka lakukan, karena saya membayangkan hal ini telah dibahas secara luas di komunitas online di Tiongkok. Jika mereka belum mengetahuinya, maka mereka sebaiknya membaca syarat & ketentuan program dengan lebih cermat. Mengatakan bahwa “Grup Hyatt gagal memantau atau mengendalikan situasi” tidak berarti pihak lain tidak bisa disalahkan.
Menurut saya, sebagian besar departemen audit maskapai penerbangan dan hotel sangat ahli dalam apa yang mereka lakukan, dan mereka hampir selalu menyelesaikan masalah (ada beberapa program yang merupakan pengecualian, tetapi World of Hyatt bukan salah satunya).
Permasalahan “tidak ada proses banding” ini cukup konyol, karena pengajuan banding biasanya terdiri dari orang-orang yang berbohong tentang apa yang mereka lakukan. Saya tidak dapat menghitung berapa kali selama bertahun-tahun saya menerima email dari orang-orang yang mengatakan “tolong, program X menutup akun saya, tetapi saya tidak melakukan kesalahan apa pun”. Dan selusin email kemudian, kebenaran akhirnya terungkap.
Dengan begitu banyaknya penghargaan World of Hyatt yang dapat dipindahtangankan akhir-akhir ini, saya memuji program ini karena menindak mereka yang tidak mengikuti aturan. Lagi pula, beberapa keuntungan elit merupakan permainan zero-sum, sehingga mereka yang mendapatkan hadiah dengan cara ini berpotensi mengambil alih dari anggota lain.
Intinya
Ada beberapa klaim menarik di internet tentang bagaimana properti UrCove di Tiongkok menjalankan bisnis sampingan yang cukup menguntungkan, dengan mengorbankan Hyatt. Hotel tersebut dilaporkan telah menjual paket untuk malam dan tempat elit tertentu, dan kemudian mungkin melakukan check-in “hantu”, sambil mengenakan tarif rendah.
Dengan kehadiran Hyatt, ribuan orang dikabarkan telah dilarang masuk ke World of Hyatt. Meskipun klaim di sini adalah bahwa Hyatt bertindak tidak adil dan tidak etis dalam menangani situasi ini, saya pikir mereka mungkin melakukan hal yang benar (selain berharap hotel tersebut bertanggung jawab).
Apa pendapat Anda tentang situasi ini? Dan adakah yang tahu latar belakang hotel mana saja yang terlibat, dan berapa biaya paket ini?
